إدارة علاقات الزوار VRM وتأثيرها على تجربة الاستخدام

إدارة علاقات الزوار VRM وتأثيرها على تجربة الاستخدام


عند إطلاق الموقع لأول مرة، أو عند إطلاق تصميم جديد لموقعك، تتكون لدى الموجة الاولى من الزوار ردود فعل فى انطباعتها الأولى (عند زيارة الموقع للمرة الاولى) تختلف عن ردود فعلها في الانطباع الثاني (عند معاودة زيارة الموقع للمرة الثانية)، وبالتالي فان معايير الحكم بناء على الانطباعات الاولى لا يمكن أن تكون نهائية.


ثمة علاقة بين الزائر والموقع يتم بناءها منذ اللحظة الأولى التي يزور فيها المستخدم الموقع، وهو ما نطلق عليه “ادارة علاقات الزوار” VRM، وهو مبدأ يجمع عدداً من الممارسات التي تنادي بها تجربة الاستخدام، هذا المصطلح يميل كثيراً إلى كفة “مصلحة الاعمال Business”، فهو يهدف إلى تعظيم الاستفادة من كل زائر، والأهم تحويله إلى عميل.

تعريف “إدارة علاقات الزوار VRM”


إدارة علاقات الزوار – بالانجليزية Visitors Relationship Management – والتي يرمز لها اختصاراً بـ VRM، لا يوجد تعريف موثق لها، ولكن يمكن اعتبارها العمليه التي نتتبع فيها الخطوات التي يسلكها الزائر في الموقع، مع الأخذ بآراءه وتعليقاته، ومواجهة الأخطاء التي يقع فيها، وتتبع مشاكل الموقع التي يواجهها كل زائر منفرد، وتقديم حلول فورية وسريعة من أجل بناء علاقة ناجحه معه.

تأثير إدارة علاقات الزوار


حالة الموقع: عند إطلاق الموقع للمرة الأولى، أو عند إطلاق تصميم جديد لموقعك، فإن الموجة الأولى من الزوار لها ردود فعل في انطباعها الأول (عند زيارة الموقع للمرة الأولى) يختلف عن ردود فعلها في الانطباع الثاني (عند معاودة زيارة الموقع للمرة الثانية).

نوع الموقع: المتاجر الالكترونية هي المثال الأفضل لمدى التأثير الذي يمكن أن تحدثه الإدارة الصحيحة لعلاقات الزوار، فحينها سيتحول الزائر إلى عميل ومشترٍ فعلي، فقد أظهرت دراسة قامت بها مؤسسة CEB، وهي مؤسسة بحثية متخصصة في تقديم نصائح لدعم الأعمال، أظهرت أن 57٪ من قرار شراء الزائر لأي منتج قبل أن يتحدث (يتواصل مع إدارة الموقع أو مع البائع) أو يبادر لأي فعل Action على الموقع. وبقية النسبة -أي الـ 43%- من قرار الشراء تتم في المراحل التي تتبع ذلك.

أفكار لتحسين علاقة الموقع بالزوار


استمالة الزوار للتفاعل: وهي تقنية يجب ان تستخدم بحرص، وتشمل دعوة المستخدمين لتحميل كتاب مجاني علي سبيل المثال بالاشتراك في النشرة، أو الاشتراك في النشرة الدورية للموقع، أو المحادثات الفورية، أو إظهار المنتجات أو المقالات التي تتلاءم مع اهتماماتهم.

التنبؤ بالصفحات المنفرة للزوار: فرز الصفحات ذات النهايات المسدودة (صفحات الخطأ 404، صفحات نتائج البحث الفارغة، التأخر في تحميل الملفات التي توفرها للزوار… إلخ). فتحديد هذه الصفحات التي من المرجح أن تكون سبباً في مغادرة الزائر للموقع، وتقديم أفكار وحلول لها، مثلاً بالتدخل عبر أداة للدردشة Chat، أو توفير صفحة بديلة أو وصولٍ لصفحة البداية Homepage. يمكن لهذه الإجراءات أن تساعد في زيادة معدلات التحويل.

مؤشرات على سوء إدارة علاقات الزوار


معدل الأسئلة التي يطرحها الزوار قد يخفق الموقع في إدارة علاقته مع الزوار VRM إذا استمر عدد كبير من زوار الموقع في الاستفسار عن كيفية استخدام إحدى خصائصه (كالبحث، أو طلب خدمة ما، أو تعديل بيانات معينة في حساب المستخدم على الموقع إن كان يعرض خدمة تفاعليه)، خاصة إذا كان الموقع عبارة عن تطبيق أو متجر الكتروني. هذا يعني أن تجربة الاستخدام الخاصة بالموقع بحاجة إلى مراجعة.

معدل الشكوى من الموقع لا يوجد حل سحري وحيد لجعل الموقع سهل الاستخدام أو ذا انطباع جيد لدى مستخدميه، فمن المتوقع أن يُظهِر الموقع عيوباً او خللاً مع صباح كل يوم جديد، لكن كلما قلت شكاوى الزوار كلما كان ذلك أفضل، وينبغي أن لا تتردد في حل كل مشكلة يخبرك بها الزوار.